Tous les fournisseurs de centres de données ne se valent pas

Dans le dernier article Sur Data Centers Today, nous avons discuté avec le directeur des opérations de Vantage Data Centers, Chris Yetman, de l'excellence opérationnelle. Au cours de notre discussion, nous avons défini l'excellence opérationnelle, établi comment une entreprise peut atteindre l'excellence opérationnelle et à quoi ressemble l'excellence opérationnelle pour un centre de données.

L'excellence opérationnelle est peut-être quelque chose que toutes les entreprises cherchent à atteindre, mais ce n'est certainement pas quelque chose que l'on retrouve chez tous les fournisseurs de centres de données. En fait, les fournisseurs de centres de données peuvent être plus uniques que ce que de nombreux clients de centres de données pourraient attendre.

Si de nombreux clients potentiels savent qu'il faut se renseigner sur la disponibilité, la fiabilité de l'alimentation électrique, la sécurité des installations et des plages de température constantes, il existe d'autres éléments différenciateurs qu'ils ne recherchent peut-être pas chez leur fournisseur de centre de données potentiel.

Comment les fournisseurs de centres de données abordent-ils et traitent-ils leurs clients ? Dans quelle mesure leurs employés sont-ils équipés pour gérer les événements de maintenance et de panne de courant ? Ce ne sont là que deux des quelques considérations que nous avons entendues de la part de Chris lors de la seconde moitié de notre discussion, lorsque nous avons cherché à définir ce que les clients potentiels de centres de données devraient rechercher chez leur partenaire externalisé.

Interview de Chris Yetman

Chris Yetman : Les clients des centres de données savent que des pannes arriveront. Ils le comprennent. Ce qu'ils recherchent, c'est un fournisseur qui peut garantir que lorsque des pannes surviendront, cela n'interrompra pas leur service. La réparation sera rapide, le fournisseur sera transparent et il tiendra le client informé. Ce que le client veut, c'est un fournisseur de centres de données qui, en cas d'incident, le leur communique et leur assure qu'ils n'ont pas à s'en préoccuper, juste de son impact sur leur activité – le cas échéant – et de ce qu'ils doivent faire pour protéger leur entreprise.

Centres de données aujourd'hui (DCT) : Nous avons parlé d'excellence opérationnelle et de son importance dans un centre de données. Comment l'excellence opérationnelle s'étend-elle aux interactions d'un centre de données avec ses clients ?

Par exemple, chez Vantage, nous avons eu un problème d'alimentation et avons dû passer sur les générateurs en conséquence. Si nous n'avions pas communiqué cela aux clients, ils l'auraient fini par découvrir et auraient dû nous appeler en panique pour savoir si tout allait bien. Si nos clients n'avaient pas été informés immédiatement, nous les aurions mis en difficulté. Si le directeur des opérations d'un de nos clients avait appris que le courant était coupé dans la Silicon Valley et avait appelé le vice-président responsable des opérations et que celui-ci n'était pas au courant, vous auriez fait très mauvaise impression à ce vice-président auprès de ses supérieurs.

Au lieu de cela, nous avons immédiatement communiqué que nous étions passés aux générateurs. Nous avons expliqué pourquoi. Nous leur avons dit quel était l'état actuel et quelle était la prochaine action. Si ce directeur des opérations appelait le vice-président, celui-ci saurait exactement ce qui s'était passé, il connaîtrait l'impact sur son activité et il saurait ce qui allait se passer ensuite.

DCT : Que doit rechercher un client chez son fournisseur de centre de données ? Quels avantages et services devrait-il demander ?

Chris Yetman : Plus que tout, ils devraient rechercher un fournisseur de centres de données qui ne les traite pas comme des locataires, mais comme des.

Un fournisseur de centres de données doit considérer ses clients comme des clients et non comme des locataires, car ceux-ci ne font pas que louer de l'espace ou de l'électricité, ils gèrent leur activité depuis le centre de données. Si les lumières s'éteignent dans un immeuble de bureaux, les locataires sont incommodés, mais l'entreprise ne subit probablement pas de préjudice matériel. Si l'alimentation électrique de leur centre de données tombe en panne, l'activité d'un client est affectée négativement. C'est un élément clé de sa capacité à fonctionner.

Il est également essentiel que le fournisseur de centres de données agisse en tant que partenaire commercial et consultant de confiance. Ceci est particulièrement vrai lorsque les clients demandent quelque chose de personnalisé. Un partenaire commercial de confiance ne ferait pas aveuglément ce qu'ils demandent, mais s'efforcerait de mieux comprendre le besoin commercial du client et d'identifier pourquoi ils ont demandé ce qu'ils ont demandé.

À partir de là, ils peuvent les consulter, leur fournir des conseils et travailler avec eux pour leur offrir le service dont ils ont besoin. Le fournisseur de centres de données peut même trouver une meilleure façon de répondre aux attentes du client. Quoi qu'il en soit, il est essentiel que le fournisseur de centres de données adopte une approche consultative de la vente et du service et ne se comporte pas simplement comme un propriétaire cherchant à faire signer un bail à un locataire.

Voici un excellent exemple. Il.

Nous avons commencé à le déployer pour le client, qui a rapidement demandé plus de capacité et a étendu son service avec nous. Le client nous a même dit que nous surpassions d'autres centres de données qu'il utilisait. C'est parce que nous avons travaillé avec eux pour comprendre leurs besoins, avons effectué toute l'ingénierie pour comprendre tout ce qui était nécessaire, et avons tenu le fournisseur qui fabriquait les racks refroidis par eau responsable de leurs spécifications.

Il s'avère que les armoires du fournisseur ne respectaient pas vraiment leurs spécifications. Puisque Vantage avait fait un effort supplémentaire, nous avions compris l'ingénierie et connaissions les spécifications, et nous avons travaillé avec le fournisseur pour corriger les problèmes avec leurs armoires. Ce n'est pas quelque chose qu'un propriétaire fait. C'est quelque chose qu'un partenaire commercial de confiance fait.

DCT : Que peuvent faire d'autre les fournisseurs de centres de données pour se différencier sur un marché concurrentiel au-delà du prix ?

Chris Yetman : Au-delà de l'excellence de leurs opérations, les fournisseurs de centres de données peuvent se différencier par l'intégration verticale. Plus le fournisseur de centres de données est intégré verticalement, plus il a la possibilité d'être un partenaire de confiance pour le client.

Beaucoup de REIT qui possèdent des centres de données externalisent les contrôles qui font fonctionner leurs centres de données – ils se comportent comme des sociétés immobilières. Leurs clients ne veulent pas non plus exploiter et entretenir le centre de données, ils ont leur propre entreprise à gérer. Les contrôles sont donc incroyablement importants en termes de bon fonctionnement du centre de données et de ce qu’il peut faire. De nombreux fournisseurs de centres de données achètent des contrôleurs auprès d’autres sociétés, y compris le logiciel qui les exécute, lequel indique ensuite aux systèmes mécaniques et électriques quoi faire.

Les centres de données plus intégrés verticalement ont également besoin de contrôles. Ce n'est pas une exclusivité des REIT. Cependant, ils écrivent souvent leur propre logiciel, l'installent et l'exécutent sur les contrôleurs logiques programmables (CLP) qui gèrent les systèmes d'infrastructure critique. Cela donne au fournisseur de centre de données une meilleure compréhension du fonctionnement de tout dans son centre de données. Cela lui donne également la possibilité d'offrir un niveau de personnalisation supplémentaire au client. Si un client souhaite modifier le comportement du système global, c'est possible. Il est également possible d'identifier les inefficacités dans le fonctionnement du centre de données et d'apporter rapidement des changements qui permettront d'accroître l'efficacité.

DCT : Qu'en est-il du personnel et des employés ? Que doivent rechercher les clients chez les employés de leur fournisseur de centre de données ? Que devraient-ils en attendre ?

Chris Yetman : Je pense qu'il est essentiel que le personnel du centre de données soit tenu responsable vis-à-vis du client, qu'il soit correctement formé et équipé, afin que le maximum de travail possible au sein du centre de données puisse être effectué en interne.

Une fois.

Dans cette situation, lorsque le centre de données a un problème, le REIT doit s'appuyer sur ces personnes pour les faire performer. Et souvent, parce qu'ils sont une couche de distance, le service peut souvent être médiocre. Aucune des parties impliquées ne se concentre sur l'impact sur le client.

Chez Vantage, c'est différent. Les personnes qui s'occupent de nos installations effectuent la grande majorité du travail. Nous remplaçons les pompes, les moteurs, les contrôleurs et les compresseurs lorsqu'ils tombent en panne. Nous avons même des normes cohérentes pour les onduleurs et envoyons nos employés pour obtenir une certification d'usine, devenant ainsi des représentants autorisés capables de réparer cet équipement. Cela nous permet de réparer notre équipement, de manière pratique.

Voici à quoi cela ressemble pour le client. Si un onduleur tombe en panne, le REIT contacte le fournisseur de services responsable de sa réparation. Celui-ci doit alors dépêcher un technicien qui est censé arriver dans les quatre heures. Ensuite, il faut diagnostiquer le problème. S'il y a un souci, le technicien appelle à l'aide. Au moment où il trouve la solution, l'appareil est hors service depuis une journée complète. Ensuite, il faut commander une pièce. Au moment où elle arrive, plusieurs jours se sont écoulés. Ensuite, une autre intervention est planifiée. Pendant tout ce temps, l'onduleur est hors service – potentiellement pendant une semaine ou plus. Cependant, lorsque le client appelle le REIT pour se plaindre, celui-ci peut légitimement dire qu'il fait tout son possible et que le problème vient d'un tiers.

Si les employés du centre de données sont formés et autorisés à réparer l'équipement sur site, ils peuvent réparer cet onduleur eux-mêmes. Ils peuvent même effectuer eux-mêmes les travaux sous garantie sans annuler la garantie du fabricant, car le personnel est certifié et autorisé à effectuer ces travaux. Si le centre de données dispose également de pièces de rechange, il peut commencer à réparer l'appareil immédiatement. Dans cette situation, lorsqu'un onduleur tombe en panne, une alarme se déclenche. L'équipe de maintenance formée et qualifiée intervient pour le réparer. Une fois le problème diagnostiqué, ils vont chercher les pièces dans un autre bâtiment et procèdent à la réparation. L'appareil est de nouveau opérationnel en quelques heures.

Plus tard dans la journée, le centre de données dont les contrats de service sont en place dit : “ Je pousse le fournisseur autant que je peux, et il faudra quatre ou cinq jours pour le réparer. ” Celui qui a des techniciens de réparation formés, qualifiés et certifiés en personnel dit : “ Nous avons résolu le problème et l'appareil est de nouveau opérationnel. ”

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